שימור לקוחות בשלוש נקודות: אחרי מכירה, אחרי תקלה, לפני עזיבה

מה קורה ברגע שלקוח נעלם

רונה קנתה אצלך משהו במאי. ספטמבר, היא כבר לא כאן. לא בגלל שעשית משהו רע. פשוט החיים. מעבר לבית חדש, משרד חדש, רוטינה חדשה. היא לא הלכה למתחרה, היא פשוט שכחה שאת קיימת.

ככה נראה הפיצוץ השקט של כל עסק קטן בישראל. מחקרים מקומיים על קליניקות, סלונים וחנויות שכונתיות מצביעים על נשירה של 30 עד 40 אחוז לקוחות בשנה, רובה בלי סיבה שנמסרה לבעלים. לא תלונה, לא פידבק, רק שקט.

הסיבה שהשקט הזה כואב כל כך היא חשבון פשוט. להחזיר לקוחה קיימת שהתרחקה עולה בערך שליש ממה שעולה להביא לקוחה חדשה. הלקוחה החדשה דורשת פרסום בפייסבוק, המלצה, אמון. הלקוחה הקודמת כבר מכירה אותך, יש לה את המספר שלך בטלפון, והיא פעם הייתה מרוצה.

השאלה היא לא אם לעשות משהו. השאלה היא מתי ואיך.

למה מיילים פשוט לא עובדים בישראל

לפני שנכנסים לשלוש הנקודות, שורה אחת על ניוזלטרים. אם אתה עסק בגודל סביר בישראל, ניוזלטר למייל הוא בזבוז זמן. שיעור פתיחה ממוצע בישראל על אימייל עסקי נע סביב 14 אחוז, שיעור קליק סביב אחוז וחצי. זה אומר שמתוך 1,000 לקוחות ברשימה, בערך 15 קוראים את מה שכתבת, ו-2 עושים משהו בעקבותיו.

בוואטסאפ, אותם 1,000 לקוחות. 980 יראו את ההודעה תוך שעתיים. בערך 300 עד 400 יענו. זה לא אותו משחק.

הנחת העבודה משתנה לחלוטין. בוואטסאפ אי אפשר להפציץ. זה לא אימייל שאפשר לשלוח חודשי ולקוות. כל הודעה צריכה להיות בזמן ובהקשר. זה מה שהופך את המתודולוגיה של שלוש נקודות מגע לחשובה.

נקודה א: 24 עד 48 שעות אחרי המכירה

יום או יומיים אחרי הרכישה, לקוחה מקבלת הודעה אחת, קצרה. לא מבצע, לא קישור, לא בקשה. רק שאלה.

"היי מיכל, קיבלת את המשלוח? הכל הגיע בסדר?"

זה נראה קטן. זה לא. זה עושה שלושה דברים בבת אחת.

ראשית, אם הייתה תקלה באמת, אם החבילה לא הגיעה או שיש בעיה, את יודעת עליה עכשיו. לא ב-Facebook, לא בביקורת בגוגל, לא דרך חברה של מיכל. ישירות. זה החלון שבו אפשר לתקן בלי שום עלות מוניטין.

שנית, זה מייצר קרבה. לקוחה שקיבלה הודעה אישית ("היי מיכל") במקום "תודה שרכשת" מסווגת את העסק אחרת בראש שלה. זה לא עוד חנות, זה מישהו שאכפת לו.

שלישית, זה פותח את ערוץ הוואטסאפ לעתיד. ברגע שהייתה שיחה ראשונה מעבר לטרנזקציה, הלקוחה מרגישה נוח לחזור ולכתוב. כל ההודעות הבאות ימשיכו את הקשר הזה.

ההודעה הזו יוצאת גם אם הכל בסדר. דווקא אז היא חשובה. הרוב המוחלט של הלקוחות יענו "הכל מעולה, תודה". זו אבן הפינה של הקשר.

נקודה ב: אחרי תקלה, בתוך השעה

כאן נמצאת ההזדמנות הכי חשובה ששום עסק לא מנצל. לקוחה שחוותה תקלה היא לקוחה שבגלגול הפנימי מחליטה אם היא נשארת או הולכת. ההחלטה הזו נעשית בשעות הראשונות אחרי התקלה, לא בימים.

דוגמה. אבי הזמין אוכל למשלוח ב-19:30, המשלוח הגיע ב-21:15, קר. הוא כתב בוואטסאפ של המסעדה. מה קורה עכשיו משפיע על השנתיים הבאות של היחסים שלו עם המסעדה.

תרחיש 1, מה שקורה ברוב המקרים: הודעה אוטומטית "תודה, נבדוק ונחזור אליך". אבי ממתין. אף אחד לא חוזר. הוא נשאר כועס. הוא לא יזמין שוב.

תרחיש 2, מה שאמור לקרות: תוך שעה (לא יום, שעה), אבי מקבל הודעה אישית מהבעלים, לא תבנית, לא חתימה של עוזר. משהו כמו: "אבי, זה יוסי מהמסעדה. ראיתי מה כתבת. אני מצטער, מחייב אותך רק על המשלוח עצמו, הארוחה על חשבון הבית, ומחר בצהריים שולח לך ארוחה חמה לעבודה בחינם אם תרצה. כתוב לי איפה לשלוח."

זה לא מרחיק לקוח, זה קושר אותו. אבי שקיבל את ההתנצלות המהירה יספר על המסעדה לחמישה אנשים השבוע. אבי שנשאר בשקט יספר לחמישה אנשים אחרים, גם כן חמישה, רק בכיוון ההפוך.

תפקידה של אוטומציית וואטסאפ כאן הוא לזהות מילות מפתח של תלונה ("אכזבתם", "קר", "לא הגיע", "גרוע") ולדחוף התראה מיידית לטלפון האישי של הבעלים, לא לסוכן. התגובה עצמה חייבת לבוא ממנו, לא ממערכת. אוטומציה מזהה את הרגע, בן אדם מטפל ברגע.

נקודה ג: לפני העזיבה, ב-60, 90, ו-120 ימי שקט

זה החלק המעודן. לקוחה שלא חזרה שישים יום היא עדיין לקוחה, אבל היא בדרך החוצה. לקוחה שלא חזרה תשעים יום כבר כמעט איבדת. לקוחה שלא חזרה מאה ועשרים יום, המתחרה כבר לקח.

שלוש הודעות, כל אחת בזמן אחר, כל אחת עם אופי אחר:

יום 60: "היי דנה, הרבה זמן לא התראינו. הכל טוב אצלך?" זהו. לא מבצע, לא מכירה. רק בדיקה. רוב הלקוחות יענו בחזרה. מי שעונה, את יודעת שהיא עדיין עמך. מי שלא עונה, היא הלכה לשלב הבא.

יום 90: משהו קונקרטי יותר. "דנה, מכינים רשימה של מי צריך טיפול החודש. אם רוצה תור בחודש הקרוב, אני שומרת לך מקום ביום שלישי הקרוב ב-10:00." פה יש כבר הצעה, אבל היא מעוגנת בשירות, לא במבצע. זה מראה שיש תכנון, שמחשבים עליה.

יום 120: המסר האחרון, והוא הכי חשוב. "דנה, שמתי לב שלא היינו בקשר מזמן. לפני שאני מניחה שאת בסדר גמור בלעדיי, רציתי לשאול, היה משהו שגרם לך לא לחזור? אני רוצה לדעת, גם אם זה משהו שצריך לשפר." ההודעה הזו מייצרת שתי תוצאות אפשריות, שתיהן טובות: או שהיא עונה משהו כמו "כן, הצבע האחרון לא החזיק" ואת יכולה לתקן, או שהיא עונה "לא, הכל בסדר, פשוט עברתי דירה", ובזה עצמו חזר הקשר.

מעסקים שמפעילים את השלישייה הזו, בין 5 ל-10 אחוז מלקוחות שהיו בדרך החוצה חוזרים. זה לא נשמע הרבה, אבל זה שיעור גבוה לשימור לקוח נוטש. על בסיס של 400 לקוחות קיימים בעסק, זה 20 עד 40 לקוחות חוזרות בחודשים הקרובים.

למה זה חייב להיות בוואטסאפ, לא באימייל

ההודעות האלה לא עובדות באימייל. לא בגלל שיעור הפתיחה, אלא בגלל האופי. הודעה שנראית כמו ניוזלטר, עם לוגו ותמונה וכפתור צבעוני "לחצי כאן", מורגשת כשיווק. הודעה בוואטסאפ, בטקסט רגיל, במספר שדנה כבר יש לה בטלפון מהקנייה הקודמת, מורגשת כקשר אישי.

זו לא סמנטיקה. זו הנדסה. רוב האנשים בישראל מפרידים בין "המקום שאני נפגש עם אנשים" (וואטסאפ) ל"המקום שמנסים למכור לי" (אימייל). כשאת מדברת איתה בוואטסאפ, את בערוץ של האנשים, לא של המוכרים.

פיצול לפי סוג עסק, לא אותו נוסח לכולם

כמה מלים על התאמה. המנגנון הוא אותו מנגנון, אבל התזמון משתנה לפי הענף. בעסק יופי, 60 ימי שקט הם כבר נורת אזהרה, כי מחזור טיפול הוא 4 עד 8 שבועות. בקליניקה רפואית, 90 ימים הם רגילים, כי בדיקות שנתיות הן שנתיות. בחנות מוצרים, החלון משתנה לפי סוג המוצר, ריהוט נקנה פעם בשנים, מוצרי טיפוח פעם בחודשיים.

התשתית של הסוכן יודעת להתאים את המקצבים לענף ולהיסטוריה של כל לקוחה בנפרד. רונה שקנתה 5 פעמים במרווחים של חודשיים מקבלת בדיקה אחרי 75 יום, לא אחרי 60. מיכל שקנתה פעם אחת מקבלת את הסדרה המלאה. הנחת העבודה היא שהמקצב של הלקוחה הוא המקצב, לא המקצב של כלל העסק.

איך זה עובד ב-Ottomatt

Ottomatt מנהל את שלוש הנקודות אוטומטית, מתוך הוואטסאפ של העסק שלך. המערכת יודעת מי קנתה מתי, מה קנתה, והאם הייתה תלונה. היא שולחת את הודעת 24 שעות, מנטרת מילות מפתח לתלונות ודוחפת אליך התראה, ושולחת את הודעות 60, 90, 120 עם הנוסח שאת עיצבת.

אם עכשיו אין לך מנגנון שימור ואתה מאבד לקוחות בשקט, התחל פה. היכנס ל-ottomatt.co.il/he/agents ותראה את כל סוכני השימור שהבנינו בנויים מראש. ההגדרה לוקחת ימים ספורים, ההשפעה על שיעור החזרה נראית בחודש הראשון.