ללא no-show אצל רופא השיניים: תזכורות, אישורים ופיקדונות

רביעי בבוקר, הכיסא ריק

השעה 9:30. המרפאה פתוחה, האחות עוטפת את הציוד, ד"ר דני שואב קפה שלישי. השעה 9:35, 9:40. ב-9:45 הוא מבין שרינת לא באה. עיקור סכסכה יקרה ששופשפה סתם, שעה פנויה שלא יחזור לבד, ועוד לקוח שהתחנן לתור עצב ושלח לבית. עד סוף השבוע אותו תרחיש יחזור על עצמו שלוש-ארבע פעמים.

זה המחיר שכל מרפאה משלמת בשקט. לא משהו שמדברים עליו, פשוט "זה קורה". עד שחושבים כמה.

המחיר האמיתי של no-show במרפאת שיניים

מרפאת שיניים פרטית בישראל עם 25 עד 35 פגישות בשבוע סופגת בממוצע 12 עד 18 אחוז no-show. זה 4 עד 7 פגישות בשבוע. בעלות ממוצעת של 600 שקל לפגישה פרטית (טיפול משולב), מדובר בהפסד שבועי של 2,400 עד 4,200 שקל. בחודש זה 10,000 עד 18,000 שקל שנעלמים, בלי שאף אחד רואה, כי הוצאות הציוד ושכר הצוות כבר שולמו.

מחקר מצא שיעורי no-show של 15 עד 19 אחוז במרפאות חוץ בישראל. מרפאות שיניים בפרט סובלות גם מעיכובים טיפוליים: מטופל שדחה את טיפול שורש בשבועיים, יגיע עם זיהום יותר קשה ויעלה לבעלים יותר זמן לתקן.

למה רופאי שיניים מפסידים יותר מרופאים אחרים

שלוש סיבות. אחת, פגישות שיניים מעוררות חרדה. מטופל שחושש מהטיפול, ימצא כל תירוץ לבטל. שתיים, המרפאה מתוזמנת לעבוד עם עוזרת דנטלית, שאפילו ב-no-show עדיין מקבלת שכר. שלוש, הזמן בכיסא מייצר הכנסה ישירה: כל דקה פנויה היא דקה אבודה, אי אפשר "להדביק אחר כך".

הצירוף של שלושת הגורמים האלה הופך no-show במרפאת שיניים להפסד כפול: הפסד ישיר של ההכנסה, והפסד תפעולי של משאבי הצוות.

למה WhatsApp ולמה לא SMS

רופאי שיניים עדיין שולחים SMS כתזכורת. פתיחה: 35 אחוז. תגובה חוזרת: אפס. WhatsApp פתיחה: 95 אחוז. תגובה חוזרת: 40 אחוז. דוח Bezeq 2025 מראה ש-98 אחוז מהישראלים משתמשים ב-WhatsApp יומית. ההבדל בין 35 ל-95 אחוז פתיחה זה ההבדל בין תזכורת שהגיעה לתזכורת שנראתה. מחקר בתחום מרפאות שיניים בחו"ל מראה שמרפאות שעברו לתזכורות WhatsApp הורידו no-show ב-50 עד 70 אחוז לעומת SMS.

שלב 1: אישור אקטיבי תוך 10 דקות מההזמנה

מטופל מתקשר, האחות קובעת לו תור לשבועיים מהיום. לפני הסגירה, המערכת שולחת הודעה בוואטסאפ:

"היי רינת, קבענו לך טיפול משחזר ביום ד' ה-15 לחודש ב-10:00 אצל ד"ר דני. מרפאה ברחוב ז'בוטינסקי 42, רמת גן, קומה 3. כפתורים: 'מאשרת' או 'רוצה לשנות'. מדיניות ביטול: עד 24 שעות לפני הפגישה, ללא עלות. ביטול פחות מ-24 שעות או אי-הגעה, 150 שקל דמי ביטול".

שלושה דברים קרו כאן. המטופלת קיבלה אישור כתוב של התור. מדיניות הביטול הוגדרה מראש, בהסכמה, בכתב. היא נדרשה לאישור פעיל, לא פסיבי. מטופלת שלא לחצה כפתור תוך שעתיים מקבלת טלפון מהמזכירה. אם היא לא עונה, התור לא נחשב סגור.

שלב 2: שרשרת תזכורות שמפחיתה שכחה

שבוע לפני הטיפול

"רינת, מזכירים לך שיש לך טיפול משחזר בעוד 7 ימים, ביום ד' ב-10:00. הטיפול יימשך כ-45 דקות. אם צריך לשנות, כתבי לי עכשיו".

יומיים לפני

"רינת, נתראה בעוד יומיים. תזכורת: יש לאכול 2 שעות לפני הטיפול, לא לאחר. אם את לוקחת תרופות לקרישת דם, צייני לי עכשיו".

יום לפני, אישור פעיל

"רינת, רואים אותך מחר ב-10:00. כפתורים: 'מגיעה' או 'לא יכולה'. אם לא יכולה, נמצא לך זמן אחר".

שעתיים לפני

"רינת, בעוד שעתיים אצל ד"ר דני. אם את מרגישה חרדה לפני הטיפול, תגידי לי, נסביר שוב מה עומדים לעשות ונרגיע". ההודעה הזו נותנת למטופלים חרדתיים הזדמנות לדבר, במקום לברוח.

שיעור ה-no-show במרפאות שעברו לשרשרת כזאת ירד מ-15 ל-5 אחוז תוך 3 חודשים. על מרפאה עם 30 פגישות בשבוע, זה שלוש פגישות שחזרו, 1,800 שקל בשבוע.

שלב 3: פיקדון על פגישות ארוכות ומורכבות

פגישות של שעתיים או יותר (שתלים, יישור, טיפול שורש) דורשות הכנת המרפאה, ציוד חד פעמי, לפעמים גם טכנאי חיצוני. הפסד של פגישה כזו הוא הפסד של 1,500 עד 3,000 שקל.

עבור פגישות כאלה, המערכת שולחת קישור לתשלום פיקדון תוך 30 דקות מהזמנת התור:

"רינת, לטיפול השתל ביום ד' נבקש פיקדון של 500 שקל מראש. הפיקדון יקוזז מהחשבון הסופי. אם תבטלי עד 48 שעות לפני הטיפול, החזר מלא. קישור לתשלום: [קישור]".

מטופל שלא שילם, התור לא נשמר. מטופל שכן שילם, יגיע ב-98 אחוז מהמקרים. מרפאות שיניים בארצות הברית ובבריטניה מיישמות את הגישה הזו כבר עשור, ובישראל זה נכנס לשוק ב-2024.

שלב 4: מעקב אחרי הטיפול שמחזיר למרפאה

טיפול שיניים לא מסתיים ברגע שהמטופל קם מהכיסא. יש תחבושות, תרופות, עקרות. המערכת שולחת:

יום אחרי הטיפול

"רינת, איך את מרגישה? אם יש כאבים חזקים או נפיחות, כתבי לי מיד. אחרת, המליץ לקחת פרצטמול כל 6 שעות ב-48 שעות הקרובות". מטופלת שחוזרת עם סיבוך, נתפסת מוקדם ולא הופכת לחירום של יום רביעי בלילה.

שבועיים אחרי

"רינת, איך את מרגישה עם השן החדשה? יש משהו שדורש בדיקה חוזרת?". התגובה הזו מחזירה מטופלים שהתעצלו להתקשר, לפני שהבעיה גדלה.

6 חודשים אחרי

"רינת, עברו 6 חודשים מהטיפול שלך. זה הזמן לבדיקה שגרתית של חצי שנה. יש לי פתיחה ליום ה' ב-11:00 או א' ב-9:00. מה מתאים?". ההודעה הזו בדיוק עושה את ההבדל בין מרפאה של מטופלים חד פעמיים למרפאה של מטופלים חוזרים.

שלב 5: בקשת ביקורת מטופלים מרוצים

ארבעה ימים אחרי סיום טיפול מוצלח, המערכת שולחת: "רינת, שמחים שהטיפול הצליח. אם את מרוצה, נשמח אם תשאירי חוות דעת קצרה בגוגל, זה עוזר לנו מאוד. [קישור ישיר]". מטופלות ברגע של רוגע פוסט טיפולי, כותבות יותר. מרפאה ממוצעת מקבלת 3 עד 7 ביקורות חדשות בגוגל בחודש, מה שמשנה את המפה ואת חדירת לקוחות חדשים.

שלב 6: שחזור מטופלים שנעלמו כבר שנה

זו הזדמנות שרוב המרפאות לא מנצלות. מטופל שלא הגיע לבדיקה יותר משנה, כנראה עבר למרפאה אחרת, או פשוט שכח. המערכת מזהה את החלון הזה ושולחת הודעה מעודדת:

"רינת, שמנו לב שעברה שנה מהבדיקה האחרונה שלך אצלנו. שיניים צריכות בדיקה פעם בשנה לפחות, במיוחד אחרי הטיפול שעברת בינואר שעבר. יש לי פתיחה לבדיקה קצרה של 30 דקות ביום שני הקרוב ב-10:00. לא מחייב כלום, רק בדיקה". מטופלים רבים מגיבים לקריאה הזו. ההחזרה של 15 עד 20 אחוז מהם פירושה 30 עד 50 מטופלים חוזרים בשנה למרפאה ממוצעת. זה ההבדל בין מרפאה גדלה למרפאה מצטמצמת.

הכל רץ אוטומטית ברקע, בזמן שד"ר דני עובד על הכיסא. הוא לא פותח אקסל, הוא לא שולח שום הודעה ידנית. המערכת פועלת לבד.

איך זה נראה אצלנו ב-Ottomatt

Ottomatt לרופאי שיניים עובד על WhatsApp של המרפאה, מתחבר לתוכנת הניהול הקיימת (אם יש), או עובד עצמאית. המערכת שומרת את כל ההיסטוריה של כל מטופל, כולל העדפות, חרדות, והמלצות רופא. האחות ממשיכה לקבוע תורים כרגיל, המערכת מטפלת בכל מה שמסביב: אישורים, תזכורות, פיקדונות, מעקב. ד"ר דני רואה בערב דוח של היום, עם סימון בולט על מי שלא אישר ומי שצריך התייחסות.

המערכת מתאימה לדרישות משרד הבריאות בנוגע לסודיות רפואית ושמירת מידע של מטופלים.

קריאה לפעולה

אם המרפאה שלך סופגת no-show כל שבוע ומאבדת אלפי שקלים בחודש, זה לא חייב להמשיך ככה. כנס ל-health.ottomatt.co.il, השאר פרטים, ונחזור אליך בוואטסאפ. תוך שבוע יש לך מערכת שעובדת ברקע, שולחת תזכורות, גובה פיקדונות, ומחזירה מטופלים לבדיקות של חצי שנה. החודש הבא יראה אחרת על תלוש המשכורת.