עסק רב-סניפי: איך WhatsApp מסנכרן משמרות וידע בין סניפים

ליל שבת ב-19:00

דנה מנהלת רשת של שלוש מסעדות בשרון. אחת בתל אביב ברחוב דיזנגוף, אחת ברמת גן באבא הלל, אחת בהרצליה פיתוח. כל אחת עם 8-10 עובדים במשמרת, שלושה מנהלי משמרות, שלושה מספרי וואטסאפ עסקי נפרדים.

ליל שבת ב-19:00, מישהי בשם רונה מתקשרת לסניף תל אביב בשביל שישה סועדים. העובדת במוקד עונה, בודקת יומן, אומרת "יש המתנה של 40 דקות". רונה אומרת תודה, מנתקת, מתקשרת לסניף רמת גן. העובדת שם, שלא מדברת עם המוקד של תל אביב, בודקת את היומן של רמת גן ועונה "יש ישר מקום פנוי". רונה מתלהבת, אומרת "אני באה", מנתקת.

בזמן שרונה נוסעת מצפון תל אביב לרמת גן, שתי קבוצות עם 10 סועדים כל אחת נכנסות לסניף רמת גן ללא הזמנה. כשרונה מגיעה ב-19:35, המקום כבר מלא. אין שולחן. היא עומדת בכניסה, מתוסכלת, מביכה את העובדת ומכתימה את שם המסעדה.

זה לא רק ליל שבת אחד. זה קורה כל הזמן, בכל עסק עם יותר מסניף אחד. הבעיה היא לא שהעובדים גרועים. הבעיה היא שהסניפים פועלים כאילו הם עסקים נפרדים, למרות שהם רשת אחת.

הכשל הסמוי: כל סניף הוא עיוור לשאר

הסיבה שזה קורה היא טכנית אבל עמוקה. כל סניף מתחיל עם המשאבים שיש לו. וואטסאפ ביזנס של הסניף, יומן נפרד, עובדים שמכירים רק את הלקוחות של הסניף הזה. כשרשת גדלה מסניף אחד לשניים לשלושה, אף אחד לא עוצר ושואל, איך הסניפים מדברים זה עם זה.

לרוב התשובה היא, בקבוצת וואטסאפ של המנהלים. דנה פותחת צ'אט עם שלושת מנהלי המשמרות. הם אמורים לעדכן אחד את השני. בפועל, מנהלת המשמרת בתל אביב ב-19:00 עסוקה, היא לא כותבת לקבוצה כל פעם שמישהו מתקשר. רונה שהתקשרה לא הופיעה בשום מקום. כשהיא הגיעה לרמת גן, העובדת שם לא ידעה על השיחה של 5 דקות לפני.

ברמת הלקוח, החוויה היא שנתקלת בעסק לא מתואם. ברמת העובד, החוויה היא של לחץ מיותר ומבוכה. ברמת הבעלים, החוויה היא של הפסד כסף, שולחנות אבודים, וביקורות שליליות בגוגל.

השכבה החסרה: מידע משותף בזמן אמת

הפתרון הוא לא להפסיק להשתמש בוואטסאפ, ההיפך. הפתרון הוא לחבר את שלושת מספרי הוואטסאפ של הסניפים לשכבה אחת של מידע משותף, שכל סניף רואה.

המידע הזה כולל:

זמינות חיה בכל סניף. מתי יש שולחנות, מתי יש המתנה, כמה. עובד בסניף א' שמקבל שיחה רואה מיד לא רק את היומן שלו, אלא גם של ב' ו-ג'. אם בסניף שלו אין מקום, הוא אומר "ברמת גן יש מקום ישר, לשם אני מחבר אותך?". זה לא מעביר לקוח למתחרה, זה מעביר אותו בתוך הרשת שלנו.

הזמנות פתוחות שהוזזו זה עתה. כל הזמנה שנקלטה בכל סניף מופיעה במערכת תוך שניות. אם רונה הזמינה לרמת גן, העובד בתל אביב רואה שנוסף לרשת לקוח חדש, ולא יתקשר אליה שוב להציע אותו שירות.

הודעות משמרת. בתחילת כל משמרת, מנהל המשמרת הנכנס מקבל הודעה תמציתית ממערכת הסוכן: מה היו האתגרים במשמרת הקודמת, אילו לקוחות מרוצים היו, אילו תלונות טופלו, איזה מלאי נגמר. זה לא משהו שצריך לכתוב ידנית, הסוכן מסכם מתוך מה שקרה בשיחות הוואטסאפ של המשמרת היוצאת.

נאמנות חוצה סניפים

כאן נמצאת ההזדמנות העסקית. אם יש לך רשת, אתה יכול ליצור חוויה שלקוחה שמתרגלת לסניף אחד יכולה ליהנות ממנה בכולם.

דוגמה מעשית. רונה הזמינה חמש פעמים בסניף רמת גן. בפעם החמישית, הסוכן של המסעדה שולח לה הודעה: "רונה, ראיתי שאת קבועה אצלנו. רצית לדעת, הכרטיס של המועדון שלנו תופס על שלושת הסניפים, גם בתל אביב וגם בהרצליה. אם בא לך לצאת לפה או לשם, המספרים שלך וההנחות שלך מחכים גם שם".

זה שילוב של שלושה דברים שלקוחה לא רואה לרוב. היא רואה שמזהים אותה אישית. היא רואה שהרשת מתואמת. היא מקבלת הצעה קונקרטית להרחיב את השימוש. ההשפעה על ערך החיים של לקוחה בעסק רב-סניפי יכולה לעלות ב-30 עד 50 אחוז, אם עושים את זה כמו שצריך.

הצד האחר של אותו מטבע הוא כרטיס המתנה. לקוחה שקיבלה במתנה מחברתה כרטיס מסעדה חייבת שהמתנה תהיה תקפה בכל סניף. אם אתה מכריח אותה להגיע לסניף הספציפי שנרכש, אתה פוגע בחוויה בדיוק ברגע שהיא הכי מיוחדת.

תפריט מרכזי, עדכון אחד

עוד כאב ראש ידוע של רשתות. שינוי בתפריט. המסעדה החליטה להוסיף מנה חדשה או לשנות מחיר של פסטה מ-62 ל-68 שקל. מנהל התפעולים שולח למנהלי הסניפים וואטסאפ: "מעלים את הפסטה ל-68 שקל מהיום". בתל אביב מעדכנים ב-17:00, ברמת גן שכחו, בהרצליה עדכנו לא נכון ל-65.

ליל שבת, לקוחה הזמינה פסטה בהרצליה ב-65, בתל אביב הוצג ב-68. לקוחה שהזמינה משלוח מהאתר ראתה שני מחירים שונים. הביקורת הבאה בגוגל.

כשהתפריט מנוהל במערכת מרכזית המחוברת לסוכן הוואטסאפ של כל סניף, עדכון קורה פעם אחת ומתעדכן בכל המקומות תוך שניות. בוואטסאפ של לקוחה ששואלת "מה מחיר הפסטה?" התשובה תמיד מסונכרנת, מחיר אחד, בכל סניף. העובדת רואה את אותו המחיר. ההזמנה מתקבלת עם המחיר הנכון.

זה נכון לא רק לתפריט. לשעות פתיחה (חג, אירוע, חום קיצוני וסגירה מוקדמת), למבצעים (שישי טעים, ארוחת עסקים), לזמינות טיפולים בעסקי יופי או לחלקי חילוף במוסך. כל נתון שמשותף לרשת, מעודכן במקום אחד, מופיע בכולם.

העברת משמרת שעובדת

רוב העסקים מסתמכים על שיחת טלפון בהחלפת משמרות, או על פתק שנשאר ליד הקופה. בפועל זה לא עובד. משהו קרה ב-17:00, מנהל המשמרת הבאה נכנס ב-19:00, לא נאמר לו. לקוחה שדיברה עם הקודם ב-16:00 ולוואה מוצר מגיעה ב-19:30 ושואלת אם מוכן. אין לו מושג.

בסוכן וואטסאפ שמחובר לשני המנהלים, ההעברה מתרחשת בצורה אחרת. בכניסה למשמרת חדשה, מנהל המשמרת מקבל הודעה אישית: "שלום שרון, במשמרת של יוני היום היו שלושה דברים שדורשים תשומת לבך. אחת, לקוחה בשם דיאנה הגיעה להחליף מוצר, אמרנו שנחזור אליה עד 20:00. שתיים, שני שולחנות שמרו מקום ל-21:00 וטרם הגיעו. שלוש, המקרר של הבשר פחת בטמפרטורה ומחכים לטכנאי שיגיע בבוקר".

שרון נכנס לעבודה בדעה שלמה. הוא יודע למי להתקשר, מה לעקוב אחר מה, מה לא לסמוך שיקרה. עבודתו שלו תתועד גם היא, ובמשמרת הבאה אחרים יקבלו את זה בצורה דומה.

ביישומים מעבר למסעדות

המבנה הזה לא נכון רק למסעדות. רשת של שלוש קליניקות רפואיות. רשת של ארבעה מוסכים. חמש סניפים של סלון ציפורניים. שלוש נקודות מכירה של ריהוט. בכל אחד מהמקרים האלה, אותו עיקרון. הסניפים חייבים להיות מסונכרנים בזמן אמת על זמינות, על לקוחות, על מלאי, ועל כוח אדם.

קליניקת שיניים עם שלושה סניפים, לקוח שצריך תור דחוף שואל אם יש מקום. העובדת בסניף אחד רואה שיש זמינות בסניף שני היום ב-14:00, מציעה את זה, הלקוח מגיע. בלי הסנכרון, העובדת אומרת "אין לי בהיום, נסה שבוע הבא" והלקוח הולך לקליניקה אחרת.

על התשתית מאחורי כל זה

הנקודה שחשוב להדגיש, אם יש לכם יותר מסניף אחד, זה כבר לא רק וואטסאפ, זה תשתית. צריך מערכת שיודעת לקבל הודעה בסניף א', לפרש אותה, לדעת אם זו שאלה על זמינות כללית או לקוחה של סניף ספציפי, ולנתב בהתאם. צריך יומן משותף שכל הסניפים כותבים וקוראים אותו. צריך מערכת לתפריט, למבצעים, ולמלאי.

זה לא משהו שבונים עם וואטסאפ ביזנס רגיל. זה דורש שכבה מעל, שהיא המוח של הרשת. הסוכן הוא אותו סוכן, אבל הוא רואה את כל הסניפים כאחד, ומחליט איפה לענות מה. זה ההבדל בין עסק שיש לו שלושה ערוצים מבולבלים, לעסק שיש לו ערוץ אחד עם שלושה סניפים.

איך זה עובד ב-Ottomatt

Ottomatt נבנה כדי לטפל בדיוק במורכבות הזו. מספר וואטסאפ אחד ללקוח, מאחור שלושה סניפים מחוברים, זמינות חיה, העברה חכמה, הודעות משמרת אוטומטיות, ותפריט מרכזי שמתעדכן בכל מקום בשנייה. דנה רואה מהפורטל שלה בערב את כל שלושת הסניפים כיחידה אחת, עם שולחנות שבוצעו, הזמנות עתידיות, ותלונות שטופלו.

אם יש לך רשת של שני סניפים או יותר, הגיע הזמן לצאת מסדר של בלגן. תיכנס ל-restaurants.ottomatt.co.il אם אתה בתחום המסעדנות, או ottomatt.co.il/he/pricing לכל עסק רב-סניפי אחר. ההטמעה לוקחת שבוע עד שבועיים, ההשפעה על חוויית הלקוח ועל היעילות הפנימית מורגשת מהיום הראשון.