ביקורות גוגל אוטומטיות: איך סוכן WhatsApp מבקש ומסנן תגובות

הבעיה של שי מהמוסך

שי יש לו מוסך בפתח תקווה, ברחוב הפלמ"ח. שלוש עמדות, שני מכונאים, ארבעים לקוחות בחודש בממוצע, רובם חוזרים. הלקוחות שלו אוהבים אותו. הוא עונה לטלפון, הוא מסביר מה עשה, הוא לא מנפח מחירים.

יש לו בגוגל 3 ביקורות. שלוש. אחת מ-2021, שתיים מ-2023. דירוג 4.7 כוכבים, יופי, רק שהמתחרה מעבר לכביש יש לו 94 ביקורות עם דירוג 4.4, והוא תופס את המקום הראשון בחיפוש "מוסך פתח תקווה" בגוגל מפות.

שי לא עושה משהו לא בסדר. הוא פשוט לא מבקש. כשלקוחה יוצאת מרוצה הוא אומר "תודה, להתראות", לא "תוכלי לכתוב עלי ביקורת בגוגל?". זה לא סגנון שלו. זה גם לא סגנון של רוב בעלי עסקים קטנים בישראל, כי זה מרגיש חצוף.

הבעיה היא שהדירוג בגוגל זה מה שמכריע איזה מוסך יופיע ראשון כשמישהו בפתח תקווה מחפש "פנצ'ר דחוף". 4.7 מול 4.4 נשמע קרוב, אבל מה שסופר זה גם כמות הביקורות וגם הטריות שלהן. עסק עם 40 ביקורות מהחצי שנה האחרונה ינצח עסק עם 3 ביקורות ישנות, גם אם הממוצע שלו קצת יותר גבוה.

למה אף אחד לא כותב ביקורת בלי שמבקשים

בדיקות על התנהגות לקוחות מראות שרק 5 עד 10 אחוז מהלקוחות המרוצים יכתבו ביקורת בלי בקשה מפורשת. כשמבקשים ישירות, בזמן הנכון, הנתון עולה ל-30 עד 40 אחוז.

הזמן הנכון זה לא מיד אחרי השירות. אם הלקוחה יוצאת מהמוסך ומקבלת מיד הודעה "תכתבי ביקורת", זה מרגיש מזויף. היא עוד לא ניסתה את הרכב. היא עוד לא יודעת אם הכל תקין.

הזמן הנכון זה 24 שעות אחרי. אחרי שהיא נסעה קצת, שמעה שהרכב שקט, הרגישה שהבלמים עובדים, הגיעה הביתה בלי בעיה. שם נמצאת התחושה החיובית שהופכת לביקורת בגוגל.

המבנה של הבקשה שעובדת

כאן נכנסת אוטומציה של WhatsApp. 24 שעות אחרי הטיפול, הלקוחה מקבלת הודעה קצרה מהמספר של המוסך:

"היי דנה, זה שי מהמוסך. איך הרכב היום? הכל בסדר אחרי הטיפול?"

שימו לב לכמה דברים. ההודעה קצרה. היא לא מדברת על ביקורות. היא שואלת שאלה אמיתית. היא באה מהבעלים, לא ממערכת אנונימית. זו הודעה שמבקשת תשובה, לא הודעה שאומרת לה מה לעשות.

דנה עונה. רוב הלקוחות עונים, כי השאלה קצרה ואישית. היא כותבת "הכל מעולה, תודה". עכשיו יש לנו אישור שהיא מרוצה. עכשיו, ורק עכשיו, ההודעה הבאה יוצאת:

"שמחתי לשמוע. אם בא לך לעזור לי, יש קישור קצר לכתוב ביקורת בגוגל, לוקח 30 שניות. אם רוצה אני אפילו אשלח לך טקסט מוכן שאת יכולה לערוך. [קישור ישיר לכתיבת ביקורת]"

הטקסט המוכן הוא חלק חשוב. רוב האנשים לא כותבים ביקורת כי הם לא יודעים מה להגיד. ההודעה שולחת להם טיוטה:

"הייתי השבוע במוסך של שי בפלמ"ח, פתח תקווה. עשו לי בלמים, מחיר הוגן, הסבירו לי בדיוק מה צריך. רכב יצא כמו חדש. ממליצה."

דנה פותחת את הקישור, הטיוטה כבר בפנים, היא משנה מילה או שתיים, לוחצת פרסם. זה לקח לה 40 שניות.

מה קורה כשהלקוחה לא מרוצה

כאן נמצא החלק שמציל לך את הדירוג. אם דנה עונה "היה משהו עם הבלמים, עדיין שומעים רעש קצת", המערכת לא שולחת לה קישור לגוגל. היא עושה משהו אחר:

"אני מתנצל שזה לא תוקן במלואו. עכשיו מעביר את ההודעה ישירות לשי, הוא יחזור אלייך תוך שעה לסדר את זה."

שי מקבל התראה בוואטסאפ האישי שלו. הוא מתקשר לדנה, מציע לה להחזיר את הרכב מחר בבוקר בלי עלות, מסדר את הבעיה, שולח אותה הביתה. ההבדל פה קריטי. דנה הייתה כותבת ביקורת שלילית. עכשיו היא יוצאת בפעם השנייה מרוצה, ואולי אפילו תכתוב ביקורת חיובית על השירות.

חשוב להיות ישרים כאן. יש קו אתי שחייבים לכבד. המערכת לא חוסמת את הלקוחה מלכתוב ביקורת שלילית. היא פשוט לא מציעה לה את הקישור. הלקוחה יכולה לחפש את העסק בגוגל ולכתוב ביקורת מיוזמתה אם היא רוצה. מה שהמערכת עושה זה לתפוס את התלונה לפני שהיא מגיעה לציבור, לתת לבעלים הזדמנות לתקן, ולהפוך חוויה גרועה לחוויה טובה. זה לא מניפולציה, זה שירות לקוחות.

הנתונים של שלושה חודשים

אצל מוסך בינוני בישראל עם 40 לקוחות בחודש, אוטומציה של בקשת ביקורות מייצרת בממוצע 12 עד 16 ביקורות חדשות בחודש. תוך שלושה חודשים זה 40 עד 50 ביקורות חדשות שנכנסות לעסק שהיו לו 3.

ההשפעה על הדירוג במפה של גוגל גדולה. מחקרים של BrightLocal ומקורות דומים מראים שקפיצה מ-4.2 ל-4.7 כוכבים, כולל נפח ביקורות טריות, מזיזה את העסק בערך שני מקומות כלפי מעלה ב-local pack של גוגל. במלים פשוטות, אם היית במקום חמישי בחיפוש, אתה עכשיו במקום שני או שלישי. זה ההבדל בין לקוחה שרואה אותך ללקוחה שמתקשרת לעסק אחר.

על התזמון, על הקצב, על השפה

כמה דברים שחשוב לכבד:

לא לשלוח בשבת. זה מובן מאליו, אבל הרבה כלים אוטומטיים שוכחים. ההודעה יוצאת ב-24 שעות אחרי השירות, אבל אם זה נופל בשבת, המערכת דוחה ליום ראשון בבוקר, לא ביום שישי בלילה.

לא לבקש שוב ושוב. אם הלקוחה לא ענתה על השאלה הראשונה תוך 48 שעות, נגמר. לא עוד תזכורת, לא עוד בקשה. חוסר מענה הוא תשובה בפני עצמה.

לכתוב בגובה העיניים. "איך הרכב?" הולך טוב יותר מאשר "נשמח לקבל את משובך על השירות שסיפקנו לך". אחד זה אנושי, השני זה תרגום של מייל שיווקי מאמריקה.

להשאיר מקום ליוצא דופן. אם הלקוחה עונה "לא יכולה לדבר, אני בעבודה, תתקשר אחר כך", המערכת לא מציעה לה לכתוב ביקורת. היא פשוט עונה "בסדר גמור, נדבר אחר כך". הקשר הוא יותר חשוב מהביקורת.

החודש הראשון, מה רואים בפועל

בעסק שמתחיל היום עם מנגנון בקשה אוטומטית, השבוע הראשון לרוב שקט. המערכת מתחילה לשלוח הודעות רק ללקוחות חדשים, לא נותנת ספאם ללקוחות ישנים שעברו לפני חודשים. השבוע הראשון יש בערך 10 לקוחות חדשים. מתוכם שמונה עונים, שישה נשלחים לגוגל, ארבעה עד חמישה באמת כותבים.

בשבוע השני אותו קצב. בשבוע השלישי שי כבר רואה 12 ביקורות חדשות בגוגל, חלקן קצרות שורה אחת, חלקן יותר מפורטות. הדירוג הממוצע לא זז הרבה, הוא עדיין סביב 4.7, אבל כמות הביקורות הכפילה את עצמה פי חמש בתוך שלושה שבועות.

בחודש השני הוא רואה תוצאה עקיפה, לקוחות חדשים שמגיעים אומרים "ראיתי אתכם בגוגל עם הרבה ביקורות טובות". זה הרגע שבו המעגל נסגר. הביקורות לא רק משרתות את האלגוריתם, הן משרתות את ההחלטה של הלקוחה שעומדת לפני שלושה מוסכים ברחוב הפלמ"ח.

איך זה משתלב ב-Ottomatt

Ottomatt חי בתוך הוואטסאפ שיש לך כבר. שי לא צריך להוריד אפליקציה, להתקין CRM, ללמוד ממשק חדש. הוא פותח את הפורטל בערב על כוס קפה ורואה כמה הודעות יצאו, כמה לקוחות ענו, כמה ביקורות נפתחו. המערכת שומרת את כל ההיסטוריה, יודעת לא לבקש פעמיים מאותה לקוחה, ומזהה לקוחות חוזרים כדי לא להפציץ אותם בבקשות.

אם יש לך עסק מקומי בישראל והדירוג שלך בגוגל לא משקף את איכות השירות, אפשר להתחיל עכשיו. תיכנס ל-ottomatt.co.il/he/pricing ותבחר את החבילה שמתאימה לעסק שלך. ההגדרה לוקחת שבוע, הביקורות מתחילות להיכנס בשבוע השני.